مرکز تماس، اینکال یک راهکار جامع و مناسب برای کسب و کارهای شماست....
امروزه مصرف کنندگان قدرت بیشتری نسبت به گذشته دارند. اینترنت به خریداران ناراضی بستر ارزشمندی ارائه می دهد که بر اساس آن می توانند شکایات خود را مطرح کرده و بر تصمیمات خریداران دیگر تأثیر بگذارند.
در نتیجه ، شکایت مشتریان در رسانه های اجتماعی و سایت های نقد و بررسی می تواند تأثیر جدی بر اعتبار یک کسب و کار داشته باشد.
هنگام مدیریت مرکز تماس خود باید این را در نظر داشته باشید. کارشناسان شما حقوق دریافت میکنند تا بهترین تجربه را به مشتری ارائه دهند و شرکت را در بهترین حالت نمایندگی کنند. از برخی اشتباهات کارشناسان مرکز تماس نمیتوان به سادگی عبور کرد و اجازه داد تا در کارهای روزمره خود مرتکب شوند.
در ادامه به هفت مورد از پرتکرارترین اشتباهات رایج مرکز تماس اشاره خواهیم نمود.
همه ما مجبور بوده ایم حداقل یکبار با یک مرکز تماس ارتباط بگیریم.
ما می دانیم که چقدر ناامید کننده است که برای مدت طولانی در حین مکالمه منتظر باشیم. این یکی از رایج ترین اشتباهات مرکز تماس تلفنی است که شما را در معرض دقایق زیادی سکوت یا همان آهنگ بارها و بارها قرار می دهد.
حتی اگر کارشناسان مرکز تماس دلیل موجهی برای hold کردن مشتری داشته باشند ، باید تمام تلاش خود را برای به حداقل رساندن آن بکار گیرند. در صورتی که مجبور باشند با مدیر مشورت کنند یا داده های مشتری را پیگیری کنند ، کارشناس باید با آنها تماس بگیرد تا اینکه آنها را مجبور به انتظار نگه دارد.
یکی دیگر از اشتباهات رایج هر مرکز تماس انتقال از یک عامل به عامل دیگر میباشد.
وقتی مشتریان با مرکز شما تماس می گیرند ، می خواهند با فردی ارتباط برقرار کنند که بتواند مشکل خود را با کمترین میزان تنش حل کند.
هنگامی که کارشناسان مشتریان را از شخصی به شخص دیگر منتقل می کنند ، نشان می دهد که هیچ کس نمی داند چگونه به مشکل مشترک پاسخ دهد – یا آن را برطرف کند. تماس گیرنده ممکن است چنان عصبانی شود که تلفن را قطع کند و دیگر هرگز از شرکت خرید نکند.
هیچ کس نمی خواهد 10 دقیقه ، 20 دقیقه یا حتی بیشتر در صف مرکز تماس گیر کند. مردم مشغول هستند. مردم کارهایی برای انجام دادن دارند.
برای جلوگیری از یکی از رایج ترین اشتباهات مرکز تماس ، باید مطمئن شوید که صف های تماس تا حد ممکن کوتاه نگه داشته شده است.
اگر متوجه شدید که صف های تماس شما بسیار طولانی است ، شاید زمان استخدام نمایندگان بیشتر فرا رسیده است. البته این بدان معناست که هزینه بیشتری صرف می شود ، اما این سرمایه گذاری برای حفظ مشتریان پرداخت کننده ارزش آن را دارد.
ممکن است لازم باشد نوبت ها و استراحت ها را مجدداً برنامه ریزی کنید تا اوقات شلوغ را مدیریت کنید.
این ممکن است قسمت کوچکی از یک تماس به نظر برسد ، اما درخواست از مشتریان برای تکرار جزئیاتی که قبلاً داده اند یکی دیگر از رایج ترین اشتباهات کارشناسان مرکز تماس است.
این نه تنها نشان می دهد که کارشناس مورد نظر توجهی به مشترک نمی کند ، بلکه به این معنی است که سیستم شما نیاز به کار دارد.
در حالت ایده آل ، کارشناسان باید بلافاصله به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشند تا بتوانند بر حل مسئله تمرکز کنند .شما به نرم افزار مرکز تماسی نیاز دارید که داده های مشتریان را ثبت کرده و کارشناسان را با هر داده ای که برای ارائه خدمات شخصی و دقیق به مشتریان نیاز دارند مجهز کند ، بدون نیاز به تکرار مشتریان.
تعداد زیادی از مراکز تماس از تماس گیرندگان درخواست می كنند تا به وب سایت خود مراجعه كنند تا به تعامل ادامه دهند. این معمولاً به عنوان یک پیام ضبط شده در حالت انتظار یا در حین خود تماس ارائه می شود.
این ممکن است یکی از نادیده گرفته شده ترین اشتباهات مرکز تماس تلفنی باشد ، اما هنوز هم غیرقابل قبول است.
در حالی که این تلاش برای نگه داشتن صف های مرکز تماس و کمک به مشتریان برای حل مشکلات خود است ، شنیدن آن به طرز باورنکردنی آزاردهنده است. مشتریان به دلایلی با شما تماس گرفتند و منتظر دریافت کمک هستند. آنها احتمالاً قبلاً از وب سایت شما بازدید کرده اند ، اما اطلاعات مناسب را پیدا نکرده اند.
شما می خواهید مشتریان با حفظ رضایت و خوشحالی به خرید خود از شرکت خاتمه دهند.
با این حال ، برای کارشناسان شما سخت است که همیشه در بهترین حالت خود باشند و تماس گیرندگان را راضی نگه دارند
کمی رقابت سالم و طرح پاداش می تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند.
اندازه گیری عملکرد هر کارشناس پاسخگو می تواند به شما در شناسایی مسائل خاصی که ممکن است بر کار آنها تأثیر بگذارد ، کمک کند. برای افزایش نتایج نیز می توانید بازخورد و تشویق در زمان واقعی ارائه دهید.
آموزش مداوم برای به روز نگه داشتن کارشناسان با آخرین تکنیک ها ، ایده ها و اهداف ضروری است. اگر هنگام پیوستن به مرکز تماس با کارشناسان ، آنها را به سادگی تحت آموزش یک روز کسل کننده قرار دهید و اساساً آنها را تا پایان عمر خود به آن واگذار کنید ، نمی توانید انتظار داشته باشید که آنها پیشرفت خود را ادامه دهند.
بدانید که آموزش باید بخشی از روال معمول کار باشد
برای حل اشتباهات متداول کارشناسان مرکز تماس و به حداکثر رساندن کیفیت خدمات کارشناسان خود ، نکات بالا را دنبال کنید.
باور کنید مشتریان شما تفاوت را احساس خواهند کرد.