دکتر بهبود عباسی مدیرعامل شرکت اینکال می گوید؛ با توجه به سیر تحولی در ساختار مراکز تماس و ایجاد نوعی نگاه بین المللی و داخلی نسبت به آن، حالا مرکز تماس به مرکز ارتباط با مشتریان بدل شده و توسط کارشناسانی زبده ارائه ی خدمت میکند.

مدیرعامل شرکت اینکال، در برنامه رادیویی راه حل رادیو گفتگو در راستای حمایت از جهش تولید و مشتری مداری و جلب توجه مشتری که منجر به چرخش چرخ اقتصاد می شود، گفت: همانطور که می دانید سرمایه هر شرکت نیروی انسانی آن است و به جرأت می‌توان گفت که ماندگاری در صنعت کار و ماندگار ماندن مشتریان نقش بسزای مرکز تماس آنها است، که می تواند ویترین بسیار زیبایی از ساختار آن شرکت و یا سازمان را ارائه دهد. که بعضاً بسیاری از جاها به آن توجه ویژه ندارند.

بهبود عباسی با اشاره به هلدینگ هندی تاتا تصریح کرد: با توجه به اینکه مراکز تماس اصولاً مرکز هزینه اند ولی در دنیا بسیار حائز اهمیت هستند. سالانه بالغ بر ۲۷۰ میلیارد تماس توسط مراکز تماس پاسخ داده می‌شود و بالغ بر ۶۰۰ میلیارد دلار در سال برای این مراکز هزینه می‌شود.

دکتر عباسی با اشاره به اینکه تغییر بسیار سخت است تاکید کرد: با توجه به رفتار شناسی مشتریان می بایست آنان را دسته بندی کرد که مشتریان شیفته، شاد، راضی، ناراضی و خشمگین از این جمله هستند.

دکتر عباسی با اشاره به خطرناک بودن مشتریان خشمگین تاکید کرد: نارضایتی چنین مشتریانی باعث بدنامی و سوء شهرت و تخریب شرکت و صنعت مربوطه می شود. یکسری از مشتریان از لحاظ روانشناسی رفتاری، مشتریان باهوشی هستند که یک مدیر موفق می بایستی از چنین مشتریانی بهترین استفاده را بکند.

زیرا می توان با استفاده از ایده ها و نظرات چنین مشتریانی در بهبود کیفیت استفاده کرد.از طرفی ما نباید در تارگت های فروشمان غرق شویم و در اصل باید تارگت های مان هدفمند باشند و به مشتریان ناراضی می‌بایستی که بیشتر توجه شود و این را در نظر داشت که آیا مشتریان از سر اجبار این کالا را می خرند یا خیر و اگر در کنار چنین تولیدی رقیبی ایجاد شود آیا باز هم نسبت به محصول و شرکت ما وفادار خواهند ماند؟!

باید مطالعه کنیم و سپس به سمت تولید برویم چرا که باید قبل از تولید درصد خرید محصول توسط مشتری را پیش بینی کرد، باید به سمت مراکز تماس برویم و از مشتریان نظرسنجی و بر روی کیفیت کالاها تمرکز کنیم و با این عمل روی توسعه بازارمان کار کنیم. اگر می خواهیم مشتری همراه ما باشد باید به او خدمات ممتاز ارائه دهیم و باید از سطح انتظار مشتری عبور کنیم چرا که باعث می شود مشتری وفادار شود.

متاسفانه در ساختار کنونی تنها به ظاهر افراد اکتفا می شود و باید به مشتری احساس خاص بودن دست بدهد و همچنین لحظات مثبت در ذهن آنها ایجاد کنیم. این کار موجب حسن شهرت می شود. اگر ولی نعمتان ما که مشتریانمان هستند را ویژه ببینیم و راه های ارتباط برقرار کردن با من تولید کننده، شرکت و سازمان را برایش تسهیل کنیم وفاداری مشتری رقم خواهد خورد.