قدم اول ایجاد یک سند استراتژیک بین بهرهبردار و مرکز تماس است. بهخصوص در حوزه بانکی چون دادههای قابل توجهی در این حوزه وجود دارد و در اختیار مرکز تماس است. وقتی مشخص شود کجا و چه سطحی از ارزش را میخواهیم منتقل کنیم و چه ابزارهایی میخواهیم استفاده کنیم، قدمهای بعدی میتواند قدمهای بهتری باشد و با دانش و بهرهوری بیشتر این کار را انجام دهیم. عباسی در ادامه این نشست بیان کرد: بحران جهانی کرونا که تهدیدی جهانی بود، برای کشور ما فرصت بود. اگر کرونا نبود شاید به این سرعت نمیتوانستیم به سوی دیجیتال شدن و ارائه سرویسهای مختلف پیش برویم. در ادامه نشست دکتر عباسی از دکتر علیرضا کریمی پرسید با توجه به دیجیتالی شدن فرایندها، اگر بانکداری بهصورت دیجیتال بخواهد شکل بگیرد بحث تقلب )Froud )و ارائه سرویس نیابتی به مشتریان توسط مراکز تماس به چه صورت باید باشد و آیا مشکالت خاص خودش را میتواند پوشش دهد یا خیر؟ دکتر کریمی پاسخ داد: میخواهم به زمانی که مرکز تماس شکل نگرفته بود، برگردم. بدون اینکه بخواهد بهعنوان واحدی شناخته شود، نقش خود را در انواع و اقسام سرویسها ارائه میداد. PSP ها و بانکها برای خودشان مرکز تماس زدند، اما با نقشی که بیشتر نقش پاسخگو و رفع مشکل را برعهده داشت. در حال حاضر که بانکها و دیگر صنایع مسیردیجیتالی شدن را میروند، مرکز تماس بهعنوان یک بال کنار بال سرویس نیست، بلکه وارد سرویسدهی میشود. از نقش منفعل خود خارج شده و میتوانیم بگوییم میتواند محور اصلی یک بانک دیجیتال باشد. اینجاست که مشتری احساس میکند فقط زمان درگیرشدن با مشکالت، با مرکز تماس ارتباط برقرار نمیکند، بلکه زمانی ارتباط برقرار میکند که میخواهد سرویسی بگیرد که نیاز به مراجعه حضوری ندارد. )مثل راهاندازی ابزارهایی چون سجام و ...( اگر این بخش از کار درست شود، یکباره میبینید تغییر نگاه و عملکرد در مرکز تماس بانکها و صنایع اتفاق میافتد. بنابراین میبینید نقش مرکز تماس متفاوت میشود. در بسیاری از بانکهای دنیا مشتری رصد میشود. مرکز تماس با مشتری ارتباط برقرار میکند و پیشنهاد سرویس به او میدهد. حتی مواردی که خارج از روتین تراکنشهای معمولی مشتری یک فعالیت بانکی انجام میدهد. شک میکند که این مشتری آیا همان مشتری صاحب حساب و صاحب سرویس است یا نیست. شاید االن تصوری از فضایی به وجود میآوریم که دیجیتالی است، اما این فضا زمانی میتواند نقش اصلی مرکز تماس را نشان دهد که تمام صنایع هم درگیر آن شوند. در ادامه دکتر عباسی گفت: چه این بحران یا فرصت کرونا باشد و چه نباشد ما از 5G میخواهیم چه استفادههایی کنیم. در حال حاضر 4G هستیم و در آیندهای نزدیک ایران 5G شده و نسل جدیدی شکل میگیرد. هر صنعتی برای خودش اپراتور میشود و ما وابسته به اپراتورهای موبایلی از جمله ایرانسل، همراه اول و رایتل نیستیم. اپراتور آتشنشانی و بانکی و دیگر اپراتورهای مختلف خواهیم داشت. تا به امروز براساس الزامات ایزو و شاپرک که برای گرفتن گواهینامههای مختلف بانکها وPSP ها به سمت مراکز تماس رفتند. با ورود 5G اتفاقهای مختلفی خواهد افتاد و ما در مراکز تماس بحث هوشمندسازی را خواهیم داشت. به این موضوع میرسیم که چه اتفاقهایی خواهد افتاد، شعب مجازی شکل گرفته و در آینده پررنگتر خواهد بود. او در ادامه از مهندس فاطمه کمال زارع پرسید: بهنظر شما نقش مراکز تماس در شعب مجازی به چه صورت است و مشکالت، معضالت و حسنهای آن به چه شکل است؟ زارع توضیح داد: کارکنان و کارشناسان مراکز تماس و صنعت تماس زحمت زیادی میکشند، اما معموال دیده نمیشوند. هنوز نتوانستیم اهمیت، پتانسیل و ظرفیتهای کاری این گروه را به نمایش بگذاریم و بتوانیم بهترین بهرهبرداری را از فعالیتهایشان داشته باشیم. موضوع مراکز تماس در عصر دیجیتال و در فرایند تحول دیجیتالی شدن بانکها آنطور که انتظار میرفت متناسب با انتظار مشتری تغییر کرد. به همان نسبت که بانکها دیجیتالی شد و به همان میزان که خدمات ارائه شده تغییر کرد، انتظار مشتری هم تغییر کرد. انتظار می رفت مراکز تماس هم مثل سایر فرایندها و فعالیتهایی که در تمام بانکها تغییر میکردند، تغییر کنند و بهسمت دیجیتالی شدن پیش روند. امروز نمیتوانیم ادعا کنیم این اتفاق به معنای واقعی افتاده، اما از حالت سنتی فاصله گرفته است. در بانکداری سنتی به مراکز تماس بیشتر بهعنوان مرکز هزینه نگاه میشد. البته معتقدم مراکز تماس حتی در شکل سنتی مرکز هزینه نبودند، اما چون نمیتوانستند فعالیتهایشان را ثبت کرده و به نمایش بگذارند تا نشان دهند در جذب مشتری و نگهداشت مشتری چقدر موثر هستند بهعنوان مرکز هزینه از آنها یاد میشد. امروزه با گسترش و تحول دیجیتالی که اتفاق افتاد، مراکز تماس از حالت هزینه به مرکز درآمدزایی تبدیل میشود و انتظار داریم که این اتفاق بیفتد. حتی در بسیاری از مراکز تماس شعب مجازی داریم. یعنی از راه دور با ارتباطاتی که با مشتری برقرار میکنیم و با استفاده از تکنولوژی روز احراز هویت از راه دور صورت میگیرد. همان خدمات بانکی را بهصورت مجازی در اختیار مشتریان میگذارند و در ایجاد این تجربه مثبت برای مشتری بسیار موثر است که عامل اساسی وفادارسازی مشتری است. همه بانکها و صنایع دنبال این هستند و برای همین تحول دیجیتال را دنبال میکنند. در ادامه با توجه به تحوالت مهندس قنادیان در پاسخ به اینکه درباره ابزارهایی که در مراکز تماس تغییر خواهند کرد، گفت: اگر بخواهیم تفکیک و تقسیمبندی کنیم، ابزارها در سه قسمت دستهبندی میشود. ابزارهایی که قرار است در مقابل مشتری در ارتباط با مرکز تماس یا سازمان قرار دهیم. ابزارهایی که در حوزه کنترل و نظارت به خود مرکز تماس قرار است کمک کنند و ابزارهایی که در حوزه کسبوکار، سمت سازمان و ذینفعان مرکز تماس قرار میگیرد. شاید وقتی راجع به دیجیتالی شدن یا بحث تحول دیجیتال صحبت میکنیم، بهویژه در حوزه مرکز تماس، اولین چیزی که به ذهن همه میرسد هوش مصنوعی است. وقتی راجعبه هوش مصنوعی صحبت میکنیم اولین چیزی که در ذهن شکل میگیرد این است که چطور میتوانیم به جای یک کارشناس هوش مصنوعی گذاشته و از آن استفاده کنیم. واقعیت این است امروز فاصله زیادی با این موضوع داریم، اما ابزارهای دیگری هم امروز در بحث مراکز تماس و خدمات مشتریان وجود دارد که مبتنی برهوش مصنوعی و حوزه داده و دیتا هست که میتواند کمک کند. مهمترین بحث سیستمهای مرکز تماس Cloud( ابری( است که بتوانیم خدمات را تحت فضای ابری ارائه دهیم. با توجه به اتفاقاتی که افتاد این موضوع سریعتر رشد کرد و در سازمانها جا افتاد تا بتوانیم دورکاری داشته باشیم و از شعب مجازی و کیوسکهایی که در سطح شهر ارائه خدمات دارند، استفاده کنیم. این امکانات به ما اجازه داد مشتری در هر جایی که میتواند با هر کانالی که نیاز دارد و با آن راحت است با ما ارتباط بگیرد و کارشناس مربوط با مشتری در ارتباط باشد. در حوزه نظارت در داخل مرکز تماس، ابزارها بهشدت پیشرفت کردهاند. شاید بتوان گفت در سه حوزهای که صحبت کردیم، ابزارهایی که در حوزه نظارت و احراز هویت از مشتری به کارشناسان در داخل مرکز تماس بسیار کمک میکنند. یکی از مشکالتی که معموال در مراکز تماس بانکی داریم معموال احراز هویت است. در حوزه سازمان هم قاعدتا ابزارهایی که درحوزه تحلیل داده است و رفتار مشتری را تحلیل میکند و تاریخچه کار با مشتری را تحلیل میکند و مهمتر از همه ابزارهایی که ارتباط بین روند )Trend )را به ما میگوید. اینکه در حوزه ارتباطمان با مشتری چه اتفاقی میافتد که میتواند خوراک خوبی برای مدیران ارشد در حوزههای بازاریابی، تولید محصول و ... باشد. ابزارها در حال حاضر بسیار در حوزه دیجیتالی شدن کاربردی هستند. حتی اگر نخواهیم بگوییم تحول دیجیتال، ولی فرایند دیجیتالی شدن را میتوانیم خوب انجام دهیم. نکتهای که باید بسیار به آن توجه شود این است که شروع از سمت مشتری نیست. شروع از سمت مرکز تماس و سازمان است. وقتی آنجا بتوانیم به این بلوغ برسیم، میتوانیم ابزارها را در اختیار مشتری هم قرار دهیم. چون ریسک سمت مشتری ریسک باالیی است. ابزارها هم در سمت مشتری هنوز آنقدر بالغ نیستند که بتوانند به ما کمک کنند صفر تا صد را جلو ببریم. ابزارهای داخل سازمان و مرکز تماس اینقدر رشد کردهاند که کامال میتوانند ارزش را به مشتری منتقل کنند. بهجای اینکه تمرکز را روی حذف منابع انسانی بگذاریم، تمرکز را روی باالبردن کارایی و افزایش کیفیت منابع انسانی بگذاریم. شاید در سالهای آینده ابزارهایی بیایند که بتوانند قسمتی از کار حوزه منابع انسانی را هم انجام دهند. در ادامه نشست دکتر عباسی بیان کرد: خواسته یا ناخواسته باید بهسمت و سوی این تغییر و تحوالت برویم و ابزارهایی در سرویسدهی داشته باشیم. او همچنین در ادامه از زارع خواست نظرش را درباره ابزارهایی که در حوزه دیجیتال یا تحول دیجیتال ایجاد شده بیان کند. زارع گفت: در بین صحبتهای مهندس قنادیان، روی بحث تحلیل داده تمرکز میکنم. تحلیل داده حلقهای مفقوده در مراکز تماس است که به آن توجهی نمیشد. مخزن اطالعاتی داشتیم که فقط ورودی اطالعات بود و هیچ وقت درواقع سازمان به این فکر نمیکرد که میشود از این اطالعات در جهت طراحی محصوالت جدید و رفع مشکالت و موانع شناسایی شده استفاده کرد. امروزه با گسترش، بهروزرسانی و دردسترس قرار گرفتن این فناوریها، بهخصوص در حوزه تحلیل داده میتوانیم در این عرصه پررنگتر ظاهر شویم. میتوانیم نشان دهیم توانمندیهای مرکز تماس کجاست و کجای سازمان را میتواند ساپورت کند و در واقع سازمان در کدام موارد خاص میتواند روی فعالیت کارکنان مراکز تماس متمرکز شود و از آنها خروجی بخواهد. تحلیل داده بسیار مهم است و میتواند به مراکز تماس کمک کننده باشد.