مرکز تماس، اینکال یک راهکار جامع و مناسب برای کسب و کارهای شماست....
بسیاری از این دو واژه به جای یکدیگر استفاده می کنند ، اما آنها یک چیز نیستند. مراکز تماس و مراکز ارتباط دو مدل متمایز برای ارتباطات تجاری هستند.
تفاوت اصلی بین مرکز تماس و مرکز ارتباط در روشهای ارتباطی و تجربه کلی است. اما قبل از پرداختن به جزئیات ، ابتدا لازم است با تعاریف این دو واژه مهم آشنا شویم.
مرکز تماس یک محیط اداری است که در آن کارشناسان تماس های ورودی ، خروجی یا ترکیبی از هر دو را انجام می دهند. آنها دارای سخت افزار پیش فرض بوده اند که با زیرساخت های مخابراتی برای ارسال و دریافت حجم بالایی از تماس ها همراه بوده است. این تماس ها اغلب به منظور گرفتن سفارش و ارائه خدمات به مشتریان است.
در این چارچوب ، مراکز تماس حداقل از دهه 1960 – و احتمالاً زودتر – پس از اختراع اولین سیستم های توزیع تماس خودکار (ACD) وجود داشته اند ، که بر اساس در دسترس بودن یا تخصص ، تماس های ورودی را به چندین کارشناس اختصاص میدهند.
مراکز تماس فقط پشتیبانی تلفنی ارائه می دهند. آنها از طریق کانال های دیگر مانند ایمیل ، چت و رسانه های اجتماعی خدمات ارائه نمی دهند.
این مراکز به طور سنتی بر کاهش هزینه ها با کاهش تعداد کارشناسان متمرکز شده اند. آنها به کارشناسان فشار می آورند تا تماس ها را سریعتر حل کرده و به تماس های بیشتری در روز پاسخ دهند. در برخی موارد ، مراکز تماس یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را نصب کرده اند ، اما IVR اغلب بر جلوگیری از صحبت کردن مشتریان با یک فرد زنده متمرکز است. این عوامل باعث ناامیدی می شوند و منجر به تجربه ضعیف مشتری می شوند.
مرکز ارتباط مانند مرکز تماس ، تماس های ورودی و خروجی را مدیریت می کند ، اما از طریق کانال های خدمات دیجیتالی نیز به مشتریان خدمات ارائه می دهند. مراکز ارتباط از مزایای مشابه یک مرکز تماس برخوردارند ، اما به احتمال زیاد از خدمات ابری و پروتکل Voice over Internet (VoIP) برای ارتباط افراد در کانال دلخواه خود استفاده می کنند. این کانالها اغلب شامل پیام کوتاه ، گفتگوی اینترنتی ، ایمیل و سایر گزینه های دیجیتالی می شوند.
علاوه بر این ، همه این کانال ها بخشی از یک سیستم یکپارچه هستند. بنابراین مشتریان می توانند با توجه به ترجیحات خود ارتباط برقرار کنند .
تغییر صنعت از مراکز تماس به مراکز ارتباط یک شبه اتفاق نیفتاد. این روند تکاملی آهسته بوده است زیرا مصرف کنندگان خدمات کمتری را از طریق تلفن و بیشتر از طریق گزینه های دیجیتالی تقاضا می کنند. اما این تغییر در دهه گذشته آشکارتر شد و امروز نیز ادامه دارد.
با این حال ، فقط افزودن یک کانال در کنار تماس های صوتی برای شروع تماس با دفتر خدمات مشتری به عنوان مرکز ارتباط کافی نیست.
پاسخ ساده: مشتریان انتظار و ارزش آن را دارند.
فقط به نحوه تعامل شما ، فرزندان یا دوستان خود با جهان فکر کنید.
هنگامی که می خواهید با مادر خود صحبت کنید ، می توانید یک تماس تلفنی برقرار کنید ، هنگامی که می خواهید گروه های زیادی از دوستانتان را از موضوعی مطلع سازید آن را در فیسبوک یا توییتر به اشتراک میگذارید ، در مورد نمرات دروس دانشگاهیتان به استادتان ایمیل میزنید.در واقع شما روش ارتباطی را انتخاب می کنید که بیشتر مناسب شرایط خاص شما است. این توانایی برای انتخاب نحوه برقراری ارتباط در حال حاضر در ما ریشه دوانده است.
مردم این عادات و ترجیحات ریشه دار را در روابط تجاری خود به ارمغان می آورند. وقتی با شرکت ها ارتباط برقرار می کنند ، می خواهند بتوانند یک روش ارتباطی را انتخاب کنند که متناسب با فوریت و ماهیت موضوع باشد. برای مسائل فوری که نیازی به اشتراک گذاری جزئیات زیاد ندارند ، چت یک راه حل عالی است.. پشتیبانی همه جانبه فقط برای تلفن واقعاً با جامعه مدرن ما هماهنگ نیست. مصرف کنندگان هنوز خدمات مشتری تلفن را ارج می نهند ، اما همه چیز نیاز به تماس تلفنی ندارد و گاهی اوقات موقعیتی به سادگی اجازه نمی دهد که شخص با تلفن صحبت کند ، بنابراین سایر روش های ارتباطی مورد نظر است. به بیان ساده ، مردم تمام گزینه ها را می خواهند.
بر اساس جدیدترین پژوهش ها در خصوص خدمات مشتریان
47 درصد از پاسخ دهندگان نظرسنجی ، از تلفن
32 درصد از ایمیل
و 22 درصد از چت جهت ارتباط با سرویس های پشتیبانی استفاده کردند.
پشتیبانی تلفنی همچنان بهترین روش است ، اما چت و ایمیل نیز عقب نیستند و در حال افزایش میباشند. اما شاید مهمترین نتیجه گیری این پژوهش این موضوع باشد – 90 درصد از مصرف کنندگان می گویند تمایل بیشتری برای تجارت با شرکت هایی دارند که راههای بیشتری برای برقراری ارتباط ارائه می دهند.